第二章岗位管理规定题库2022考前点睛模拟考试216

1. [单选题]大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。

A. A．一是办公用品^{(office supplies)}准备
B. B．二是明确当天预约情况
C. C．三是预计当日业务高峰情况
D. D．四是了解当日营销重点

2. [单选题]属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。

A. A．第二次巡检
B. B．处理客户意见和建议
C. C．处理客户异议和投诉
D. D．登记《大堂经理工作日志》

3. [单选题]下列用语中，属于服务忌语的是（）。

A. A．请；请问；请说。
B. B．请多指教。
C. C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D. D．您走好。

4. [单选题]文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

A. A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B. B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C. C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D. D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

5. [单选题]如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。

A. A．递给客户适合的宣传材料^{(publicity materials)}
B. B．记录客户咨询的内容
C. C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D. D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

6. [单选题]业务咨询流程执行人（）。

A. A．大堂经理、保安、客户经理
B. B．会计主管、柜员、联行人员
C. C．网点负责人、大堂经理
D. D．网点全体人员^{(general staff)}

7. [多选题]标准坐姿的要求是（）。

A. A．男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面．也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
B. B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C. C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2／3左右。
D. D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上。女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
E. E．若面前有桌子．可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。

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