要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供( )的

【名词&注释】

主观性(subjectivity)、经营方式(management mode)、经营风险(business risk)、市场调研(market research)、注册商标(registered trademark)、服务质量管理(service quality management)、有利于(beneficial to)、必须坚持(must stick to)、流于形式、切实可行

[单选题]要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供( )的服务。

A. 差异化
B. 标准化
C. 规范化
D. 统一化

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[多选题]饭店可以采用"三线两点"控制法来设计餐饮收入内部控制的程序。关于"三线两点"，下列说法正确的有( )。

A. 把钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递
B. 经手物品的人不经手餐单和货币，而仅仅从事物品传递，形成一线
C. 经手餐单和货币的人将餐单和货币分开进行传递形成另二线
D. 在三条传递的终端设置菜单与餐单核对点和餐单与货币核对点以及菜单与货币三个核对点
E. 每向前传递一步，就对上一步的传递核查、总结一次，以保证每条传递线传递结果的正确性

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[单选题]单体旅行社的规模较小，使其具有( )相对较低的优势。

A. 财务成本
B. 营业成本
C. 管理成本
D. 经营成本

[单选题]下列( )不属于经营风险负面性评价的内容。

A. 负面性特征的评价
B. 负面性范围的评价
C. 负面性程度的评价
D. 负面性后果的评价

[多选题]为了保证自己的商标得到法律的保护，旅游企业在注册商标时必须坚持^{(must stick to)}( )的原则。

A. 先期注册
B. 专业注册
C. 防御注册
D. 宽地域注册
E. 宽类别注册

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