2022物业管理实务题库第十五章客户管理题库模拟考试题免费下载123

1. [单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A. 客户满意是指客户感觉状态的水平
B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C. 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D. 客户的实际感受全是真实的

2. [单选题]下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。

A. 投诉受理与处理反馈
B. 物业管理相关法规的宣传
C. 物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
D. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

3. [单选题]下列属于面谈问卷式优点的是（）。

A. 方便答卷者
B. 数据收集迅速
C. 可以减少误差并提高数据的完整性
D. 可以深入征询意见，获得额外的信息

4. [多选题]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果

5. [多选题]以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。

A. 物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B. 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈
C. 物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D. 物业服务企业人事变动^{(change of personnel)}安排和组织机构变动的公示；注册资金^{(registered fund)}等企业注册事项变动的公示与解释
E. 物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流

6. [多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点

7. [多选题]在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。

A. 被关心
B. 被埋怨
C. 倾听
D. 服务人员专业化
E. 迅速反应

8. [多选题]测量客户满意的方法有（）。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 得到客户分析
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析^{(competitor analysis)}

9. [多选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论^{(focus group discussion)}也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

A. 占用时间长
B. 费用高
C. 无法集思广益
D. 高度依赖主持人的主持技巧
E. 容易受小组成员构成变化的影响

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