既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、消费者(consumer)、针对性(pertinence)、基本要求(basic requirements)、服务人员(service man)、服务项目(service items)

[单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A. A、基本型
B. B、期望型
C. C、针对性
D. D、惊喜型

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学习资料：

[多选题]服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

A. 明确客户服务界面
B. 服务项目^{(service items)}设计
C. 服务流程设计
D. 服务项目^{(service items)}要求设计

[单选题]较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。

A. 营销人员与客户
B. 客户间
C. 客户与消费者
D. 消费者之间

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A. 操作的步骤
B. 工作流程
C. 复杂的过程
D. 服务的步骤

[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员^{(service man)}的（）和优形展示。

A. A、基本要求
B. B、服务流程
C. C、服务行为
D. D、服务监控

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