客户服务中心流程管理题库2022模拟试卷108

1. [单选题]IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？（）

A. A、4
B. B、5
C. C、6
D. D、8

2. [多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

A. A、提高问题一次性解决率
B. B、降低流程运转成本
C. C、合理控制授权的风险
D. D、安排后台人员的工作
E. E、实现资源共享^{(realize resources sharing)}

3. [单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A. A、知识流程
B. B、人员管理流程
C. C、核实流程
D. D、运营管理流程

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