（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、客户忠诚度(customer loyalty)、相结合(combination)、互动分界线、经营环境分析

[单选题]（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A. A、可视分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、外部互动分界线
D. D、不可视分界线

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学习资料：

[单选题]进行案例分析的步骤，正确的是（）

A. A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B. B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C. C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
D. D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

[单选题]（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

A. A、客户满意
B. B、客户异议
C. C、客户抱怨
D. D、客户投诉

[单选题]（）能很好地反映其预期和感知的差距

A. A、客户满意度
B. B、客户忠诚度
C. C、客户服务
D. D、客户期望

[多选题]客户需求的分析和运用的内容包括（）

A. A、客户的月销量
B. B、明确客户需求类别
C. C、了解客户需求的结构
D. D、客户需求与企业需求相结合

[多选题]投诉率的变化趋势有（）

A. A、投诉率呈降低趋势
B. B、投诉率呈平稳状
C. C、投诉率呈上升趋势
D. D、投诉率呈波浪状

[多选题]卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）

A. A、宏观环境
B. B、微观环境
C. C、政策环境
D. D、环境变化

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