服务监测的作用是（）。

【名词&注释】

回收率(recovery)、注意事项(points for attention)、目标管理(objective management)、市场信息(market information)、职能部门(functional department)、客户关系(customer relationship)、电话录音(telephone recording)、可行性。、客户服务水平(customer service level)

[多选题]服务监测的作用是（）。

A. A、提升客户服务水平^{(customer service level)}
B. B、提供评估依据
C. C、服务改进参考
D. D、指导服务人员

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学习资料：

[单选题]服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A. A、服务检查
B. B、结果监控
C. C、客户监测
D. D、过程监控

[单选题]服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。

A. A、服务水平
B. B、目标管理
C. C、过程检查
D. D、结果检查

[单选题]邮寄调查的缺点是（）。

A. A、回收率低
B. B、空间范围小
C. C、调查对象少
D. D、费用支出多

[单选题]信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音^{(telephone recording)}抽查。

A. A、外部信息传递
B. B、内部信息传递
C. C、消费者信息传递
D. D、市场信息传递

[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

A. A、处理好客户关系
B. B、处理好服务目标与监测指标的关系
C. C、处理好样本数量
D. D、处理好客户数量

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