对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（

【名词&注释】

防范措施、专业术语(technical terms)、营业网点(business-net spots)、主管部门(department in charge)、营业厅服务、领导小组(leading group)、不耐烦(impatience)、产品销售(product sales)、管理部门、个人客户经理

[单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理
D. D．上级行

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[单选题]关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）

A. A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B. B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C. C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D. D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦^(impatience)口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

[单选题]营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组
B. B．网点主管部门
C. C．科技管理部门
D. D．行领导

[单选题]（）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．个人理财顾问

[多选题]低柜柜员主要是办理（）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售^{(product sales)}和销售推荐。

A. A．发生频率较少
B. B．业务量小
C. C．单笔交易时间相对较长
D. D．风险和收益相对较高的
E. E．小额提现

[多选题]大堂经理不在岗可以由（）顶替。

A. A．网点负责人
B. B．个人客户经理
C. C．个人理财顾问
D. D．会计主管
E. E．高柜柜员

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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