2022客服中心现场管理题库模拟冲刺试卷137

1. [单选题]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）

A. A、实现一对一^{(one to one)}的培训和指导
B. B、进行科学的工作分析
C. C、为处理纠纷提供有效证据
D. D、作为情景教学的最常用的手段

2. [单选题]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）

A. A、全面性^{(comprehensiveness)}
B. B、实效性
C. C、主观性
D. D、普遍性

3. [单选题]在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）

A. A、客服代表立即向班长汇报
B. B、客服代表直接退出电话系统
C. C、通过文件资料尽量解决客户的咨询
D. D、班长同时记录此故障有关的客户投诉

4. [单选题]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

A. A、连续性
B. B、客观性
C. C、交互性
D. D、全面性^{(comprehensiveness)}

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