营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、公安机关(public security organs)、媒体报道(media report)、行为规范(code of conduct)、营业网点(business-net spots)、反应速度、标准规范(standard specification)、上级主管部门(applied by super administrative departm ...)、充分认识(fully realize)、发现情况

[单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．晨会主持人

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[单选题]（）要及时引导和分流客户。

A. A．网点保安
B. B．开放式柜台柜员
C. C．大堂经理
D. D．网点负责人

[单选题]是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

A. A．标准规范^{(standard specification)}
B. B．标准色
C. C．行为规范
D. D．门楣标识

[单选题]投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

A. A，您看，我这样处理好吗？
B. B．您有什么要求？
C. C，我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？

[多选题]在晨会中，关于队列描述正确的是（）

A. A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
B. B．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。
C. C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。
D. D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
E. E．根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

[多选题]重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。

A. A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
B. B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识^{(fully realize)}新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
C. C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门^{(applied by super administrative departm)}，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
D. D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
E. E．保存有关监控资料，以备日后查询。

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