行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费

【名词&注释】

对症下药、电话号码(telephone number)、网络覆盖(network coverage)、先发制人(preemptive strategy)、主管部门(department in charge)、移动电话业务(mobile telephone services)、长途电话业务(toll telephone service)、充满信心(full of confidence)、面对面销售、后处理结果(post processing results)

[填空题]行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

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[单选题]（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A. “先处理事件，后处理情感”
B. “先处理情感，后处理事件”
C. “先处理流程，后处理结果^{(post processing results)}”
D. “先处理结果，后处理流程”

[多选题]移动网本地及国内长途电话业务^{(toll telephone service)}服务指标中，错误的是（）

A. A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B. B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C. C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D. D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E. E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络

[多选题]系统软件预防性维护的目的包括（）

A. 提高系统的处理效率
B. 减少今后的维护工作量
C. 减少今后的维护时间
D. 优化软件设计
E. 减少今后的维护费用

[多选题]对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）

A. 充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心^{(full of confidence)}。
B. 提供某些专业数据或专家评论。
C. 先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D. 要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E. 以你的口才取胜

[多选题]营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）

A. 语言方式
B. 不可以用语言方式
C. 表情
D. 身体姿势
E. 非语言方式

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