服务质量测量的范围包括（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、消费者(consumer)、管理工作、工作效率(work efficiency)、服务范围(service scope)、客户服务部、穷举法(exhaustive method)、服务部管理(service department management)、封闭式问题、中小型企业管理

[多选题]服务质量测量的范围包括（）

A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响

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[单选题]下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

A. A、两择一式
B. B、穷举法^{(exhaustive method)}
C. C、多项选择式院
D. D、排列式

[多选题]中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）

A. 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要
B. 客户服务部管理^{(service department management)}事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率
C. 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作
D. 服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职
E. 主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管

[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是（）

A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线

[单选题]消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（）。

A. 企业会员
B. 公司会员
C. VIP会员
D. 普通会员

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