客服中心现场管理题库2022模拟考试题免费下载237

1. [单选题]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）

A. A、实现一对一的培训和指导
B. B、进行科学的工作分析
C. C、为处理纠纷提供有效证据
D. D、作为情景教学的最常用的手段

2. [单选题]在客户服务中心^{(service center)}品质监控中随机监听的结果具有：（）

A. A、全面性
B. B、实效性
C. C、主观性
D. D、普遍性

3. [多选题]在客户服务中心^{(service center)}品质监控中电话录音的缺点是：（）

A. A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B. B、客服代表依赖监听者
C. C、保证双方及时交流沟通
D. D、过分依赖电话录音系统^{(telephone recording system)}，可能放松实时监控力度

4. [多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

A. A、广告宣传策略
B. B、现日处理电话数量
C. C、现有对外电话状况和客户习惯
D. D、客户数量

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