第三章岗位职业技能题库2022模拟考试题224

1. [单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．晨会主持人

2. [单选题]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A. A．公平公正
B. B．谦虚谨慎^{(modest and prudent)}
C. C．效率优先
D. D．主动认错

3. [单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

4. [单选题]《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。

A. A．不达标
B. B．基本达标
C. C．50％达标
D. D．可以评定为达标

5. [单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D. D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

6. [单选题]当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。

A. A．两天以后再说吧
B. B．很快，说不定l小时就能解决
C. C．请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
D. D．说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道

7. [单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。

A. A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批^{(the first batch)}客户未到来时
B. B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期^(peak)
C. C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D. D．每次巡检的侧重点都应当一样的

8. [多选题]Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。

A. A．企业名称^{(enterprise name)}
B. B．企业标志
C. C．企业造型
D. D．企业文化
E. E．企业精神

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