客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的

【名词&注释】

全天候(all-weather)、大尺度空间(large scale building)、重要作用(an important role)、管理机制、全方位(omnibearing)、劳动效率(labour efficiency)、会议室(meeting room)、竹叶青(trimeresurus)、客房部、领导班子团结

[单选题]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。

A. A、投诉的目的
B. B、投诉的理由
C. C、投诉客人所住房间号
D. D、投诉哪个部门、岗位或个人

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学习资料：

[单选题]下面说法正确的是（）。

A. A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B. B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好
C. C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D. D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好

[单选题]竹叶青^{(trimeresurus)}应属（）类。

A. A、白酒
B. B、黄酒
C. C、啤酒
D. D、果酒

[单选题]客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。

A. A、素质和经验
B. B、态度及质量
C. C、热情和经验
D. D、敬业和竞争

[单选题]大型会议室^{(meeting room)}和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。

A. A、局部
B. B、整体包装
C. C、大面积
D. D、立体

[单选题]确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

A. A、按客源市场定位定员
B. B、按饭店培训能力定员
C. C、按职责范围定员
D. D、按员工年龄定员

[单选题]职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。

A. A、理顺经营管理机制
B. B、加强班组建设
C. C、企业运营顺畅无阻
D. D、维护领导班子团结

[单选题]贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A. A、全天候设岗
B. B、重点路线设岗
C. C、重点时间设岗
D. D、全天候全方位设岗

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