关于文明服务用语的描述中正确的是（）

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、疑难问题(knotty problems)、特殊情况(special case)、接受能力(capacity of acceptance)、密切合作(close cooperation)、文明用语、充分运用(full use)、个人客户经理、恶语伤人、客户贡献度(customer contribution degree)

[多选题]关于文明服务用语的描述中正确的是（）

A. 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
B. 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. 遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
E. 服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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学习资料：

[单选题]属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C

A. A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B. B．了解客户需求，评估客户贡献度^{(customer contribution degree)}和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C. C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示
D. D．与理财顾问密切合作，充分运用^{(full use)}理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

[单选题]关于接电话的礼仪描述中，错误的是（）

A. 在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B. 主动报出名字及问候
C. 主动询问客户需求。
D. 礼貌结束电话。

[单选题]个人客户经理的服务对象是我行（）

A. 个人VIP客户
B. 具有理财需求的个人客户
C. 个人贷款客户
D. 个人优质客户，兼顾成长型客户。

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