服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

【名词&注释】

品牌形象(brand image)、全过程(whole process)、重要环节(important link)、基本要求(basic requirements)、关键时刻、订货量(order quantity)、服务项目(service items)、先决条件(precondition)、各种类型(various type)

[单选题]服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

A. A、服务目标
B. B、客户行为
C. C、服务行为
D. D、服务需求

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学习资料：

[多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

A. A、新增入网率提升
B. B、品牌形象
C. C、网上订货率占15%
D. D、服务形象

[多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

A. A、单个品牌的历史销售趋势
B. B、了解品牌在各种类型^{(various type)}店铺中的平均每次订货量
C. C、单个品牌的再购率走势
D. D、各类店铺的历史销售走

[多选题]希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目^{(service items)}设计的是（）。

A. A、品牌培育技巧培训
B. B、货源均衡投放
C. C、终端品牌形象展示提升
D. D、新品选点投放优选权

[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A. A、先决条件^{(precondition)}
B. B、基本要求
C. C、重要环节
D. D、关键时刻

[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A. 前台-中台-后台
B. 前台-中台-支持
C. 前台-后台-支持
D. 中台-后台-支持

[单选题]服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

A. A、基本需求
B. B、核心需求
C. C、成长需求
D. D、服务需求

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