2022中级旅游经济题库饭店服务质量管理题库试题答案解析(06.05)

1. [单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意^{(not satisfied)}的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

2. [单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A. 服务标准
B. 服务规程
C. 服务项目
D. 服务质量信息

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