能让客户感觉到满意是（）。

【名词&注释】

高层建筑(high-rise building)、灵活运用(flexible application)、分散注意力(decentration)、正确态度(correct attitude)、面对面交流(face to face contact)、通话时间(conversation time)

[多选题]能让客户感觉到满意是（）。

A. A、如果绩效与期望相称
B. B、如果绩效超过了期望
C. C、顾客得到意想不到的东西
D. D、绩效不及期望

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学习资料：

[多选题]客服人员在与客户面对面交流^{(face to face contact)}过程中良好的倾听技巧是（）。

A. A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B. B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C. C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A. A、抱怨是服务技能的磨练
B. B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C. C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D. D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

[多选题]座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A. A、不同情况
B. B、不同环境
C. C、不同对象
D. D、不同目的

[多选题]95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

A. A、坐席通话总时长
B. B、通话时间^{(conversation time)}
C. C、人工受理量
D. D、签入系统时间

[多选题]公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）

A. A．200千伏安
B. B．400千伏安
C. C．630千伏安
D. D．800千伏安

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