根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）

【名词&注释】

话务量(traffic)、服务水平(service level)、业务流程(business process)、市场推广(market promotion)、发展计划、经济效果评价(economic effect evaluation)、业务量(traffic)、网络广告效果(the effect of internet advertisements)、系统资源(system resources)

[填空题]根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。

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[单选题]人员管理流程的核心环节是哪个？（）

A. A、岗位分析
B. B、人力资源发展
C. C、人员异动处理
D. D、人员需求确定

[多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

A. A、确定服务水平
B. B、基本人员需求测算
C. C、岗位分析
D. D、成本效益/效率核算
E. E、知识优化

[多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

[多选题]网络广告效果^{(the effect of internet advertisements)}评价指标应包括（）。

A. 广告的经济效果评价指标
B. 广告的感官冲击效果评价指标
C. 广告的心理效果评价指标
D. 广告的社会效果评价指标

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