零缺陷管理方法的实质在于（）。

【名词&注释】

贵重物品、提高工作效率(improve work efficiency)、不必要的(unnecessary)、易燃易爆物品、必不可少(absolutely necessary)、产品和服务(product and service)、放在首位(in the first place)、存在的质量问题(existed quality problems)、提供优质服务(provide good service)、努力做到

[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。

A. 以质量控制为重要手段
B. 将顾客要求放在首位^{(in the first place)}
C. 激发员工的积极性
D. 第一次就把工作做好

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学习资料：

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

[单选题]运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因，这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。

A. 计划阶段
B. 实施阶段
C. 检查阶段
D. 处理阶段

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

A. 零缺陷
B. 低缺陷
C. 免事后处理
D. 低处理费用
E. 零管理费用

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

A. 中餐厅
B. 西餐厅
C. 宴会厅
D. 咖啡厅

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

A. 白兰地
B. 香槟酒
C. 朗姆酒
D. 威士忌

[多选题]提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

A. 书籍
B. 贵重物品
C. 易燃易爆物品
D. 违禁物品

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