客户异议处理包括（）几个方面。

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、专业化(specialization)、提高效率(improve efficiency)、客户关系(customer relationship)、降低成本(reduce cost)、经营效果(management effect)、正确看待(correctly treat)、协作关系(coordination relations)、客户服务水平(customer service level)

[多选题]客户异议处理包括（）几个方面。

A. A、正确看待^{(correctly treat)}、冷静处理
B. B、尊重客户、咨询理解
C. C、审慎答复、据实以告
D. D、详细记录、迅速反馈

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学习资料：

[单选题]（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面

A. A、客户当前价值
B. B、客户潜在价值
C. C、客户关系
D. D、客户满意度

[单选题]（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A. A、服务工具
B. B、服务流程
C. C、服务设计
D. D、服务界面

[单选题]经营分析步骤正确的是（）

A. A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B. B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C. C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D. D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会

[多选题]定制化的“自动服务”体现在（）

A. A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B. B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平^{(customer service level)}，建立更为紧密的批零协作关系^{(coordination relations)}
C. C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D. D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率

[单选题]在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A. A、70%；30%
B. B、60%；40%
C. C、80%；20%
D. D、90%；10%

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