王总是售后服务部经理，为了对部门售后服务质量进行监督，他制定

【名词&注释】

发现问题、领导者(leader)、增强自信心(improve their confidence)、发送者、有助于(helpful to)、公式化(formulation)、工作中的问题、运用于(applied to)、踏踏实实(steady and sure)、每个人(everyone)

[单选题]王总是售后服务部经理，为了对部门售后服务质量进行监督，他制定了一系列的软指标，不属于软指标的是（）。

A. 顾客意见调查表
B. 员工调查
C. 客户呼叫取样
D. 处理一项客户投诉的平均时间

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学习资料：

[单选题]保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（）。

A. 仅有助于促进团队工作，对个人完成工作没有帮助
B. 有助于查证各方所认可的各种措施
C. 有助于了解过去的绩效
D. 有助于了解反馈的影响

[单选题]检查进展情况是领导者进行授权的重要步骤之一，在这一步骤中，做法不合理的是（）。

A. 建立机制，确保任务按计划进行
B. 对被授权人的工作横加干涉
C. 发现问题时快速找出原因并予以解决
D. 经常与被授权人谈论工作中的问题

[单选题]每个人^(everyone)都有自己的目标和愿望，目标思考有助于人们明确自己的方向，下面关于目标思考的说法错误的是（）。

A. 目标思考是空想，不如踏踏实实^{(steady and sure)}做些事
B. 目标思考是确认自身价值的过程
C. 目标思考是增强自信心的过程
D. 目标思考是促使自己上进的过程

[单选题]第一个将期望理论运用于^{(applied to)}工作动机并将其公式化的是（）。

A. 赫兹伯格
B. 亚当斯
C. 莱文泽尔
D. 费洛姆

[单选题]一个完整的交流过程包括（）。

A. 发送者有想法
B. 发送者发送信息
C. 发送者发送信息，接收者接收信息
D. 发送者发送信息，接收者接收信息再反馈信息给发送者

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