声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语

【名词&注释】

解决方案(solution)、重要性(importance)、常见问题(common problems)、性价比(performance price ratio)、客户关系(customer relationship)、有价值(valuable)、面对面(face to face)、小灵通(phs)、二合一(two in one)

[多选题]声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象的原因有（）

A. 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情
B. 因为不是面对面^{(face to face)}，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然
C. 想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话
D. 认准一些关键词适当提高语调以表示强调

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[多选题]以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）

A. A、可以避免的
B. B、是对挽留工作的否定
C. C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D. D、可以提供有价值的信息
E. E、是对挽留工作的的否定

[多选题]某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，象您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友！现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧（）

A. 提供新的可以满足客户当前需求的产品服务
B. 挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销
C. 客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护
D. 认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案
E. 确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求

[多选题]客服代表在向客户推荐超级无绳（一号双/多机）业务时，可以向客户说明的该产品的优点在于（）。

A. 号码二合一^{(two in one)}，令人轻松记忆
B. 外呼同号，同号的固定电话和小灵通^(phs)可以同时向外呼叫，其通话相互独立互不影响
C. 来电同时振铃或顺振，随时自由切换
D. 拥有客户小交换机的服务功能

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