顾客导向服务标准的维度为（）

【名词&注释】

经济模式(economic model)、购买过程、直营店、管理层、经纪人(broker)、营业厅(business hall)、代理商(agent)、连锁店(chain store)、代办点

[多选题]顾客导向服务标准的维度为（）

A. A、可靠性
B. B、反应性
C. C、保证性
D. D、移情性
E. E、有形性

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[单选题]移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

A. A．特许经营
B. B．代理商^(agent)
C. C．经纪人
D. D．电子渠道

[多选题]服务网点拓展的经济模式主要有（）

A. A、分店
B. B、连锁店^{(chain store)}
C. C、特许经营店
D. D、租赁店
E. E、直营店

[单选题]进行市场细分的步骤顺序是（）。

A. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C. 界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D. 甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场

[单选题]企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A. 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B. 发现需要改进的地方并及时改进
C. A和B都正确
D. A和B都不正确

[单选题]消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买

A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段

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