客户合作管理流程包括（）

【名词&注释】

合作伙伴(partner)、技术支持(technical support)、忠诚度(loyalty)、客户关系(customer relationship)、分销商(distributor)、扁平化(flat)、总资产收益率(all capital earnings rate)、客户盈利性、巨大变化(great changes)、不一定(not always)

[多选题]客户合作管理流程包括（）

A. 联络中心管理
B. Web集成管理
C. 交互和合作管理
D. 企业业务信息系统

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[单选题]以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）

A. A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B. B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C. C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D. D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。

[多选题]大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A. 客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B. 客户满意度不一定^{(not always)}必然导致客户的忠诚
C. 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D. 客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化^{(great changes)}
E. 提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

[多选题]企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A. 职能化
B. 扁平化
C. 信息化
D. 网络化

[多选题]影响客户终身价值的因素有（）

A. 产品生命周期
B. 客户盈利性
C. 客户生命周期
D. 贴现率
E. 客户资产

[多选题]所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（）客户。

A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展

[单选题]用来衡量企业投入资金收益水平的指标是（）。

A. 尽资产收益率
B. 利润率
C. 投资回报率
D. 总资产收益率^{(all capital earnings rate)}

[单选题]根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（）。

A. 家庭取向（孔雀型）
B. 财富取向（狮子型）
C. 服务取向（老鹰型）
D. 性格取向（老虎型）

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