只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会

【名词&注释】

服务质量(qos)、消费者(consumer)、时间管理(time management)、ABC分类法(abc classification)、保健型(health-type)、互动分界线、一般情况下(in general case)、深入分析(deep analysis)

[判断题]只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

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学习资料：

[单选题]（）当前价值和潜在价值均较高

A. A、次价值客户
B. B、低价值客户
C. C、潜在价值客户
D. D、价值客户

[单选题]经营指导的成果评估有客户评估和（）

A. A、上级评估
B. B、消费者评估
C. C、自身评估
D. D、同事评估

[单选题]解决经营异常需要对原因进行深入分析^{(deep analysis)}，（）是一个有效问题分析工具

A. A、SWOT模型
B. B、逻辑树
C. C、ABC分类法
D. D、季节波动预测法

[单选题]将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A. A、惊喜型需求
B. B、期望型需求
C. C、基本型需求
D. D、保健型需求

[单选题]在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）

A. A、外部互动分界线
B. B、可视分界线
C. C、内部互动分界线
D. D、内部支撑分界线

[单选题]一般情况下^{(in general case)}，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）

A. A、60%
B. B、70%
C. C、65%
D. D、80%

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