零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造

【名词&注释】

准备工作(preparation work)、客户满意度(customer satisfaction)、集体利益(collective interest)、市场价格(market price)

[判断题]零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格^{(market price)}普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。

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学习资料：

[单选题]对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分

A. A、问题定义
B. B、定性研究
C. C、定量研究
D. D、成果利用

[单选题]拜访前的其他准备工作不包括（）

A. A、个人工作用品
B. B、基本礼仪
C. C、零售客户经营用品
D. D、公司发放物品

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）

A. A、沟通
B. B、奖励
C. C、惩罚机制
D. D、培训

[多选题]根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A. A、清晰期望
B. B、显性期望
C. C、隐性期望
D. D、模糊期望

[单选题]“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）

A. A、感性目标
B. B、整体目标
C. C、理性目标
D. D、细化目标

[单选题]在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A. A、70%；30%
B. B、60%；40%
C. C、80%；20%
D. D、90%；10%

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