服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）

【名词&注释】

质量管理、服务质量(qos)、消费者(consumer)、专业化(specialization)、企业内部(enterprise internal)、信息沟通(information communication)、社会性因素(social factors)

[单选题]服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）

A. 质量管理
B. 人员管理
C. 沟通管理
D. 文化沟通

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学习资料：

[多选题]在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A. A．缺乏对顾客期望的有效管理
B. B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C. C．服务实绩低于服务承诺
D. D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

[多选题]消费者作为风险承担者要面临的风险（）

A. 履行风险
B. 财务风险
C. 身体风险
D. 社会风险

[单选题]在物质环境展示中，听众与服务职员属于（）

A. 社会性因素^{(social factors)}
B. 周围性因素
C. 核心展示
D. 信息沟通^{(information communication)}展示

[多选题]细分市场的进入模式有（）。

A. 密集单一市场
B. 产品专业化
C. 市场专业化
D. 有选择的专业化
E. 整体市场

[单选题]（）注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。

A. 利润导向目标
B. 数量导向目标
C. 经济导向目标
D. 效益导向目标

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