餐饮管理人员主要通过现场征询、设置意见书、( )等途径掌

【名词&注释】

品牌美誉度(brand reputation)、随机应变(improvise)、否定之否定(negation of negation)、高星级饭店(high star-rated hotel)、主营业务收入(the income from main business)、品牌知名度(brand popularity)、别出心裁、重要工作(important work)、设备陈旧、经济比较发达(economically developed)

[单选题]餐饮管理人员主要通过现场征询、设置意见书、( )等途径掌握顾客的需求。

A. 问卷调查
B. 文件分析
C. 文献研究
D. 网上查询

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学习资料：

[多选题]提供个性化服务，应当在服务的( )方面进行思考和实践。

A. 差异性
B. 共通性
C. 灵活性
D. 超常性
E. 普遍性

[单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的( )属性。

A. 可靠性
B. 反应性
C. 可信性
D. 移情性

[多选题]资金时间价值在财务上具有广泛的应用，具体包括( )。

A. 年金终值可测算一次投资(或一次贷款)按一定利率计算时，若干年后的本利和
B. 复利终值可测算提存折旧若干年后总额为多少
C. 复利现值可比较设备的购买是否合算
D. 年金现值可测算为在未来每年获取一定数额的等额的款项，现在所需准备的资金
E. 对新建项目需按施工进度、设备到达时间等测算各年应付的投资可采用年金终值测算

[单选题]饭店适度管理理念的理论依据是唯物辩证法的( )规律。

A. 物质第一
B. 对立统一
C. 否定之否定
D. 质量互变

[单选题]现代饭店流行的客房中心服务形式与传统的楼层服务台服务形式相比，具有(　)的特点。

A. 富有人情味
B. 劳动力成本低
C. 安全
D. 查房速度快

[单选题]饭店集团化的途径，主要表现为( )

A. 直接经营
B. 连锁经营
C. 委托管理
D. 特许经营

[单选题]旅游企业品牌经营的实质是( )。

A. 提升品牌知名度
B. 提高品牌忠诚度
C. 提升品牌美誉度
D. 品牌价值保值增值

[单选题] A饭店是一家地处经济比较发达^{(economically developed)}的地级市的四星级饭店，有客房235间，并有配套的餐饮、会议和娱乐设施。该饭店的目标市场是：政府的重要接待、境外商务客人、国内高档商务客人。2004年以前，作为当地唯一的高星级饭店，在当地具有很高的知名度，本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行，饭店也取得了良好的经济效益。2005年，本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业，而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理，饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店。2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业。由于新饭店的竞争优势比较明显，加之A饭店自身的一些原因，A饭店的经营出现困境。2005年，该饭店主要财务数据如下：主营业务收入3500万元，其他业务利润45万元，营业外收入l20万元，主营业务成本2450万元，营业费用385万元，主营业务税金及附加175万元，管理费用320万元，财务费用200万元，营业外支出75万元。A饭店存在的主要问题有以下几个方面：1.由于饭店档次的差异，原有的主要客源流失严重。2.为了留住老客户，提高营业收入，饭店采取了一系列的措施，如增加销售人员，采取销售提成奖励，对饭店常客采取房价6折、用餐7折的优惠，举办客户联谊会，高薪聘请厨师，举办美食节，增加广告投入，但这些措施实际效果均不理想。3.由于接待繁忙，饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造，饭店设施设备陈旧老化。4.由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会，导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失，饭店人才出现了脱节的现象。随着又一家新饭店的建成开业，现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向。5.由于饭店经济效益不佳，饭店员工积极性受到影响，管理者也担心员工的流失而放松管理，工作质量和效率呈下降的趋势。如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门，未及时纠正，结果导致顾客投诉;采购员贪图方便，不货比三家，导致一些餐饮原料和用品价格偏高;部分厨师责任心不强或技术不过硬，导致顾客退菜的情况时有发生。6.许多顾客反映，总体上饭店服务比较规范，但服务缺乏个性化。7.饭店的餐饮毛利率仅为38%，明显低于同类饭店的水平。

客房部经理对员工不按规定操作的行为未作纠正，表明他未履行管理者的( )职能。

A. 先导
B. 计划
C. 督导
D. 协调
E. 组织

[单选题]旅游企业服务最基本,最基础的质量特性是（ ）。

A. 功能性
B. 经济性
C. 舒适性
D. 文明性

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