个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效益

【名词&注释】

个人隐私(personal privacy)、收益率(return)、客户关系管理(customer relationship management)、重要内容(important content)、理财产品(finance product)、性问题(sex problem)、有效地(effectively)、保持稳定(keep stable)、共同话题(common topic)、个人客户经理

[单选题]个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效益。

A. A、更好地为贵宾客户进行人文关怀
B. B、更好地为贵宾客户提供差异化服务
C. C、更好地为贵宾客户提供精细化服务
D. D、培育和拓展高价值客户群体

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学习资料：

[单选题]（）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。

A. A．强调收益
B. B．承诺收益率
C. C．强调风险
D. D．清晰的风险提示

[单选题]个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做是运用了（）技巧。

A. A．对比
B. B．借用第三方影响力
C. C．善用客户观点
D. D．利用人性的弱点

[单选题]某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是（）。

A. A．有效地^{(effectively)}借用了第三方影响力
B. B．巧妙地利用了人性的弱点
C. C．成功了进行了对比
D. D．泄露了其他客户信息

[多选题]以下属于客户沟通技巧的是（）。

A. A．认同客户
B. B．避免主观性问题
C. C．聆听的技巧
D. D．共同话题^{(common topic)}
E. E．避免个人隐私问题

[多选题]个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

A. A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
B. B．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
C. C．聆听时与客户保持稳定^{(keep stable)}的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
D. D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
E. E．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

[多选题]以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

A. A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C. C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D. D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E. E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

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