关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

【名词&注释】

现实性(reality)、工作能力(work ability)、使用情况(service condition)、偶然性(contingency)、高尔夫球(golf)、明确性(definiteness)、工作情况(working condition)、不可控性(uncontrollability)、彻底性(thoroughness)、产品销售(product sales)

[多选题]关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A. A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B. B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C. C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D. 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E. 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性^{(uncontrollability)}

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学习资料：

[多选题]服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。

A. 有形性
B. 现实性
C. 明确性
D. 利益性
E. 真诚性

[单选题]（）由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球”之称。

A. 保龄球
B. 台球
C. 壁球
D. 高尔夫球

[多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

A. 了解客房设备设施的使用情况
B. 了解基层员工的工作情况^{(working condition)}
C. 对领班工作的一种监督和考擦
D. 对主管工作能力的锻炼

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