会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。

【名词&注释】

一般性(general)、银行业金融机构、积极主动(active and initiative)、首问负责制(first asking duty system)、以人为本原则(rules based on humanity)、大局观、金融产品和服务(financial product and service)

[单选题]会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。

A. A、业务办理
B. B、电话语音
C. C、投诉处理

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[多选题]下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？（）

A. 法规和政策的制定
B. 金融产品和服务^{(financial product and service)}准入中消费者保护要求的审核
C. 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺
D. 金融产品和服务^{(financial product and service)}交易过程中消费者保护的落实
E. 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理（书上写呈递）
F. 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评

[单选题]银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A. 首问负责制
B. 客观公正
C. 投诉到我为止
D. 客户至上

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