合格证中的其它信息内容在上传合格信息后（）天内，原则允许修改

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、市场调查(market research)、即时通讯(instant messaging)、维修服务(maintenance service)、售后服务(after service)、客户服务部、网络虚拟社区(virtual community with network)、服务质量标准(service quality standard)、可回收性(recoverability)、网络营销服务商

[单选题]合格证中的其它信息内容在上传合格信息后（）天内，原则允许修改。

A. 20天
B. 15天
C. 7天
D. 30天

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学习资料：

[单选题]以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A. 产品
B. 市场
C. 价格
D. 渠道

[单选题]下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A. A、重要性
B. B、沟通性
C. C、可回收性^{(recoverability)}
D. D、盈利性

[多选题]在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A. A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B. B．企业未选择正确的服务设计和标准
C. C．未能按服务质量标准^{(service quality standard)}提供服务
D. D．没有对服务进行分类

[单选题]在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A. 网络虚拟社区^{(virtual community with network)}
B. 即时通讯工具
C. 在线表单
D. 电子邮件

[单选题]什么是“超值的服务”（）

A. 让客户的基本物质价值利益得到满足
B. 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C. 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D. 客户没有想得到的，超出他的预料的服务

[多选题]零部件维修服务中准予更换总成件的条件是（）

A. 修复费用高于总成件费用的
B. 客户强烈要求
C. 市场急需，经客户服务部同意的
D. 服务站不会维修零部件

[单选题]针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是（）

A. 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B. 对乱许诺的业务员进行重罚
C. 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
D. 不理会

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