著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、子系统(subsystem)、表现形式(manifestation)、客户忠诚度(customer loyalty)、期望值(expected value)、不满意(not satisfied)

[多选题]著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（）。

A. 面向事务
B. 面向主题
C. 集成性
D. 易失的
E. 时变性

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学习资料：

[单选题]在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值^{(expected value)}

[多选题]关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A. 客户不会隐藏心中的不满意^{(not satisfied)}
B. 既是推销的障碍，又是成交的序曲
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

[多选题]客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A. 基本服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 延伸服务

[单选题]下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A. 订单管理
B. 市场资料管理
C. 市场统计分析
D. 服务合同管理

[多选题]下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A. 客户智能
B. 网上服务管理
C. 在线销售管理
D. 销售智能
E. 呼叫中心

[多选题]对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A. 业务信息系统
B. 联络中心管理
C. Web集成管理
D. 客户服务管理
E. 数据分析管理

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