配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、历史数据(historical data)、品牌形象(brand image)、时间管理(time management)、总目标(general goal)、增长率(growth rate)、工作需要(work needs)、折线图(line graph)、一般情况下(in general case)

[判断题]配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）

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[单选题]关于服务目标，下面说法正确的是（）

A. A、感性目标是对工作的理性期望
B. B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C. C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D. D、整体目标是对具体某个岗位某项工作需要^{(work needs)}达到的目标

[单选题]卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图^{(line graph)}等方法分析的是（）

A. A、未达成目标分析
B. B、服务工作现状结果分析
C. C、满意度趋势分析
D. D、客户投诉分析

[单选题]一般情况下^{(in general case)}，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）

A. A、60%
B. B、70%
C. C、65%
D. D、80%

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