在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

【名词&注释】

市场调查(market research)、经营活动(operating activities)、服务机构(service organization)、本质特征(essential characteristic)、主要任务(major task)、改进型(improved)、不可分性(indivisibility)、服务质量标准(service quality standard)、一对一服务(one-to-one service)、出发点和归宿(starting point and end-result)

[多选题]在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A. A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B. B．企业未选择正确的服务设计和标准
C. C．未能按服务质量标准^{(service quality standard)}提供服务
D. D．没有对服务进行分类

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学习资料：

[单选题]（）是服务企业经营活动的出发点和归宿^{(starting point and end-result)}。

A. 销售额
B. 满足顾客的需求
C. 业绩
D. 实现顾客价值

[单选题]服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A. A．无形性
B. B．易逝性
C. C．差异性
D. D．不可分性^{(indivisibility)}

[单选题]根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A. A．全新型创新服务
B. B．拓展型服务创新
C. C．改进型服务创新
D. D．替代型服务创新

[单选题]足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

A. 技能差价
B. 技能调价
C. 技能溢价
D. 支持承诺营销

[单选题]下列哪个属于属于非个人传播渠道（）

A. 一对一服务^{(one-to-one service)}
B. 排行榜
C. 专家推荐
D. 口碑传播

[多选题]服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线

[多选题]服务流程再造的本质特征包括（）。

A. 出发点——顾客的需求，面向顾客
B. 再造对象——企业的流程
C. 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D. 目标——绩效的巨大飞跃
E. 手段——工作程序再设计

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