饭店服务质量管理题库2022晋升职称在线题库(09月02日)

1. [单选题]下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A. 全员性
B. 循环性
C. 超前性
D. 一次性

2. [多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

A. 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B. 饭店服务质量由技术性质^{(technological property)}量和形式性质量组成
C. 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D. 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E. 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

3. [单选题]美国饭店业发展的第一个^(first)里程碑（）

A. 首都饭店
B. 里兹饭店
C. 特里蒙特饭店
D. 斯塔特勒饭店

4. [单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A. 服务标准
B. 服务规程
C. 服务项目
D. 服务质量信息

5. [多选题]客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

A. 设施设备
B. 服务态度
C. 服务效率
D. 服务方法
E. 商品质量^{(commodity quality)}

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