服务文化的内涵是（）。

【名词&注释】

全球化(globalization)、大众传媒(mass media)、附加值(added value)、在产品(goods in process)、服务态度(service attitude)、核心层(core layer)、改进型(improved)、获得成功(achieve success)、服务提供者(service provider)

[单选题]服务文化的内涵是（）。

A. 企业以员工为导向
B. 服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C. 员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D. 服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

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学习资料：

[单选题]顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A. A、物质满意
B. B、精神满意
C. C、社会满意
D. D、营销行为满意

[单选题]（）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功^{(achieve success)}。

A. A、营销评审
B. B、态势考察
C. C、ＳＷＴＯ分析
D. D、企业分析

[多选题]创新营销的类型有（）

A. A、全新型服务特色
B. B、替代型服务创新
C. C、延伸型服务创新
D. D、改进型^(improved)服务创新
E. E、包装型服务创新

[多选题]顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A. 大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B. 经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C. 服务提供者^{(service provider)}多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D. 消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

[多选题]根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A. 全球产业
B. “受阻的”全球产业
C. 多国产业
D. 地方产业

[单选题]购买服务的顾客是要购买（）。

A. 服务
B. 服务方式
C. 他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分
D. 服务内容

[多选题]服务网点的布局策略有（）。

A. 增值策略
B. 饱和营销策略
C. 抢先占位策略
D. 网点协同策略
E. 垄断策略

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