服务流程再造的核心是（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、市场营销(marketing)、服务水平(service level)、企业形象(enterprise image)、服务机构(service organization)、下定义(define)、提供者(provider)、满足感(satiety response)、不断提高(constant improvement)、什么的

[单选题]服务流程再造的核心是（）。

A. 不断提高^{(constant improvement)}服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求

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学习资料：

[多选题]企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A. A、质量观念
B. B、服务观念
C. C、社会责任观念
D. D、效应观念
E. E、人才观念

[多选题]期望的服务是（）的函数

A. A、顾客的实际经历
B. B、顾客的个人需求
C. C、企业形象
D. D、服务水平
E. E、顾客的口碑沟通

[单选题]在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A. A．跟踪调研
B. B．事端调研
C. C．投诉调研
D. D．关键顾客调研

[多选题]关系营销手段有（）

A. A、需要与欲望
B. B、顾客的成本
C. C、顾客的便利
D. D、营销者与顾客的沟通
E. E、价格

[单选题]服务包决策要解决的是（）。

A. 服务是什么的问题
B. 如何提供服务的问题
C. 向谁提供服务的问题
D. 如何提高服务质量的问题

[单选题]1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）

A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感^{(satiety response)}。
B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。
C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感^{(satiety response)}，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。
D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者^(provider)及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。

[单选题]影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）

A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面

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