关于巡检描述正确的是（）。

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、法制宣传、语言表达能力(language expression)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、调查取证(investigate and obtain evidence)、营业厅服务、及时发现(timely discovery)、公安部门(public security sector)、维持秩序(maintenance of order)

[多选题]关于巡检描述正确的是（）。

A. A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B. B．营业网点巡检的目的在于及时发现^{(timely discovery)}存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C. C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D. D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

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学习资料：

[单选题]（）是网点的首席客户经理。

A. A．大堂经理
B. B．业务量最大的客户经理
C. C．盈利最大的客户经理
D. D．网点负责人

[单选题]存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。

A. A．银监局
B. B．其他商业银行
C. C．人民银行
D. D．公安部门^{(public security sector)}

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A. A．安抚客户情绪
B. B．充分道歉（如果必要）
C. C．搜集足够的信息
D. D．给出解决方案
E. E．征求客户意见

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

A. A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B. B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C. C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D. D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E. E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

[多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B. B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C. C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D. D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序^{(maintenance of order)}，保护人员财产安全。
E. E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

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