2022客户服务中心的客户关系管理题库往年考试试题(4U)

1. [单选题]按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）

A. A、稳定客户
B. B、预警客户
C. C、离网客户
D. D、VIP客户

2. [多选题]以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。

A. 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持^{(always keep)}对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

3. [多选题]如何表达同理心（）

A. 同意客户的需求是正确的
B. 陈述该需求对其它人一样重要
C. 表明该需求未被满足所带来的后果
D. 表明你能体会到客户目前的感受

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