按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天

【名词&注释】

服务态度(service attitude)、国际惯例、贯彻实施、基础上(basis)、商品质量(commodity quality)、质量管理标准化(quality management standardization)、必不可少(absolutely necessary)、服务质量管理体系(service quality management system)、标准化、程序化、香槟酒(champagne)

[单选题]按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天（）为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

A. 早上6：00
B. 中午12：00
C. 下午16：00
D. 下午18：00

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学习资料：

[单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

A. 可靠性
B. 反应性
C. 可信性
D. 移情性

[多选题]建立饭店服务质量管理体系^{(service quality management system)}，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

A. 确定饭店的质量管理方针
B. 服务质量管理的组织机构，人员分工
C. 责任体系的建立，职责权限的划分
D. 饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E. 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少^{(absolutely necessary)}的酒水是（）

A. 白兰地
B. 香槟酒^(champagne)
C. 朗姆酒
D. 威士忌

[多选题]客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

A. 设施设备
B. 服务态度
C. 服务效率
D. 服务方法
E. 商品质量

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