2022饭店服务质量管理题库基础知识每日一练(06月13日)

1. [单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

2. [多选题]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

A. 是否符合饭店服务质量的等级标准
B. 是否提升了饭店的市场份额
C. 是否运用了当地的经济政策
D. 是否满足顾客的物质需要^{(material needs)}
E. 是否满足顾客的精神需要

3. [多选题]饭店在编制质量管理体系文件^{(document of quality management)}时应考虑的特点有（）。

A. 系统性
B. 规范性
C. 见证性
D. 附加性
E. 法规性

4. [单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

A. 客房
B. 餐饮
C. 前厅
D. 康乐

5. [单选题]白兰地的酒度为（）

A. 40﹪﹙V/V﹚
B. 43﹪﹙V/V﹚
C. 45﹪﹙V/V﹚
D. 52﹪﹙V/V﹚

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