管理学题库2022客户服务管理题库全套模拟试题308

1. [单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

2. [单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A. A、水平沟通
B. B、向上沟通
C. C、向下沟通
D. D、角色不清

3. [多选题]以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A. 正确的招聘
B. 人员培训
C. 提供所需的支持系统
D. 授权

4. [单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

A. 为了防止接口不清
B. 让员工能够理解并执行
C. 让所有的员工提供的东西都是一致的
D. 以上说法都不正确

5. [多选题]服务创新战略有（）实施方式。

A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥^{(give full play to)}服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步^(further)增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验

6. [单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

A. 学习成本
B. 利益损失成本
C. 个人关系损失成本
D. 组织调整成本

7. [多选题]在客户关系管理中，销售管理可分为（）。

A. 客户管理体
B. 营销管理
C. 业务管理
D. 团队管理
E. 服务管理

8. [单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

A. 被“重视”和受到“照顾”
B. 被“认可”和受到“特别对待”
C. 被“认可”和受到“照顾”
D. 被“重视”和受到“认可&rdquo

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