2022第十五章客户管理题库冲刺密卷答案(04.19)

1. [单选题]对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

A. 您对本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意
B. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}？答案如：A.非常好B.一般
C. 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D. 您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目^{(service items)}与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差

2. [单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次^(allophasis)时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织^{(re-organization)}谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

A. 倾听
B. 表示同情
C. 提问
D. 解决问题

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