服务质量包含（）要素。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、解决问题(solving problems)

[多选题]服务质量包含（）要素。

A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性

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学习资料：

[单选题]客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

A. 积极聆听
B. 多用描述，少用判断
C. 用让顾客喜欢的方式
D. 以上说法都不正确

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