2022客户关系管理题库模拟考试练习题97

1. [单选题]将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A. A、按客户的性质划分
B. B、按交易过程^{(trading process)}划分
C. C、按交易数量和市场地位划分
D. D、按时间序列划分

2. [多选题]从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A. 电话投诉
B. 信函投诉
C. 现场投诉
D. 电子邮件和短信投诉

3. [多选题]以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A. 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B. 有利于企业有效地^{(effectively)}引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C. 有助于^{(helpful to)}识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D. 有助于^{(helpful to)}服务的创新

4. [单选题]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回

5. [多选题]客户经理对客户的在售后跟踪过程中，需要做好下列哪些方面的工作（）。

A. 产品到期提醒
B. 产品收益提醒（净值）
C. 产品止损提醒
D. 资产配置调整

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