投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、专业术语(technical terms)、新闻媒体(news media)、营业网点(business-net spots)、根本原因(basic reason)、紧急情况(emergency)、关键作用、第一责任人、领导小组(leading group)、有价值的问题(valuable question)

[多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A. A．搞清楚客户到底要什么
B. B．立即了解网点服务方面的问题
C. C．判断产生问题的根本原因是什么
D. D．尽快判定问题解决方案的代价
E. E．问有效果、有价值的问题^{(valuable question)}

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[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

[单选题]网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．分行
C. C．银监局
D. D．公安机关

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

[单选题]关于晨会队列的描述，错误的是（）。

A. A．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离O．8米（营业厅一块地砖的距离）
B. B．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立．便于进行自检和互检
C. C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处
D. D．队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立

[单选题]客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。

A. A．二座
B. B．三座
C. C．四座
D. D．五座

[多选题]应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

A. A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B. B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C. C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D. D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E. E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

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