客户关系管理的核心目标是（）。

【名词&注释】

管理软件、经济价值(economic value)、业务流程(business process)、客户关系管理(customer relationship management)、客户忠诚度(customer loyalty)、业务发展方向、有效地(effectively)、不满意(not satisfied)、加强对(enhance to)

[多选题]客户关系管理的核心目标是（）。

A. 提高客户满意度
B. 加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C. 提高客户忠诚度
D. 加强对^{(enhance to)}组织及其服务的理解
E. 牢记客户的经济价值并迅速有效地^{(effectively)}回应客户需求

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学习资料：

[单选题]以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。

A. Oracle
B. TurboCRM
C. 用友
D. 金蝶

[多选题]关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A. 客户不会隐藏心中的不满意^{(not satisfied)}
B. 既是推销的障碍，又是成交的序曲
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

[单选题]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A. 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B. 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C. 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D. 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

[多选题]在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A. 价值观的建立
B. 流程设计
C. 公司远景和战略
D. 企业信息系统
E. CRM远景和战略

[单选题]在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 视觉满意

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